Artikel 1 Het recht te klagen

  1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Verinorm BV zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen, bij Verinorm BV een klacht in te dienen.
  2. Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk (brief of email) worden ingediend.

Artikel 2 Klaagschrift

  1. Een klaagschrift moet zijn ondertekend en bevat minimaal:
    a. naam en het adres van de indiener;
    b. dagtekening;
    c. omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en
    d. het tijdstip van de gedraging.

Artikel 3 (In)formele afdoening

  1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan Verinorm nagaan of de klacht door middel van een (in)formele afhandeling afgedaan kan worden.
  2. Zodra tot een (in)formele afdoening in welke vorm dan ook, is gekomen van de klager en aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. De klager ontvangt in dat geval een schriftelijke kennisgeving van de afsluiting van de procedure.

Artikel 4 Bijstand van klager

  1. De klager en de degene tegen wie de klacht is gericht kunnen zich door een gemachtigde laten bijstaan of laten vertegenwoordigen.
  2. Verinorm kan bijstand of vertegenwoordiging door een persoon, tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren. Dit lid is niet van toepassing ten aanzien van advocaten en procureurs.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging

  1. Verinorm bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en, of elektronisch onder mededeling van de datum van ontvangst van het klaagschrift en onder toezending van een afschrift van deze regeling.
  2. Verinorm zendt een klaagschrift dat niet voor hem bestemd is en dat ook niet wordt doorgezonden, zo spoedig mogelijk terug naar de indiener.
  3. Het bestuur zendt degene tegen wie de klacht is gericht een afschrift van het klaagschrift en de daarbij meegezonden stukken.
  4. Verinorm registreert en administreert binnengekomen klaagschriften en zorgt voor een goede voortgangscontrole.

Artikel 6 Geen verplichting tot behandeling

  1. Verinorm is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
    a. waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
    b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    c. indien het belang van de klager dan wel de gedraging qua gewicht kennelijk onvoldoende is.
  2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt Verinorm de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis.

Artikel 7 Horen

  1. Verinorm stelt de klager en degene tegen wie de klacht is gericht in de gelegenheid te worden gehoord.
  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager nadrukkelijk heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
  3. Van het horen van degene tegen wie de klacht is gericht kan worden afgezien indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, indien de klacht kennelijk ongegrond is of indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
  4. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 8 Behandeling en beslissing

  1. Verinorm handelt de klacht zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen acht weken na ontvangst van het klaagschrift af, tenzij zwaarwegende omstandigheden zich hiertegen verzetten.
  2. Degene tegen wie de klacht is gericht neemt geen deel aan de behandeling en de beslissing.

Artikel 9. Afdoening

  1. Verinorm stelt de klager en degene tegen wie de klacht is gericht schriftelijk en, of elektronisch en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

Artikel 10 Commissie tot advisering

  1. Verinorm kan een commissie met de advisering belasten. Degene tegen wie de klacht is gericht maakt geen deel uit van deze commissie.
  2. Indien een dergelijke commissie wordt ingeschakeld, doet Verinorm hiervan mededeling aan de klager en degene tegen wie de klacht is gericht.
  3. Verinorm kan gemotiveerd afwijken van het advies van de commissie.

Artikel 11 Registratie

  1. Verinorm registreert de klachten.